为什么餐饮软件总被吐槽“不好用”?

编者按:餐饮软件是连接餐饮企业与顾客的桥梁,却被频频吐槽“不好用”。餐饮软件到底出现了什么问题?为什么会出现这些问题?又该怎样解决呢?对以上问题,一个餐饮界人士给出了自己的看法。本文来自投稿,作者Amanda,缤谷科技创始人,欢迎大家交流讨论

自20 世纪 90 年代中期以来,我国餐饮企业实施连锁经营的步伐明显加快,随着国内餐饮业的高速发展,餐饮服务和管理不断加强,餐饮业管理人员素质不断的提高,以及办公自动化的普及,餐饮管理系统在企业管理中的地位日益突出,越来越多的餐饮企业认识到管理系统的重要性。而早在上世纪 80 年代,欧美国家的餐饮业就开始运用软件进行管理,现实需求和国外成功案例的双重作用下,国内的餐饮软件也逐渐发展起来。

一、餐饮行业现状

1、餐饮企业现状

目前全国有500万家餐饮企业,餐厅数量高达510万,有2200万从业人员,800万厨师。根据商务部发布的行业相关数据显示,2014年,全国餐饮收入27860亿元,同比增长9.7%,较上年加快了0.7个百分点。但就具体而言,虽然餐饮行业整体发展较好,但仍有部分餐厅面临经营窘境,主要集中在经验和资源比较缺乏的中小型餐厅。通过优化管理和成本控制,正确使用餐饮相关管理软件及提高从业人员素质,有效提高餐厅经营效率,提高利润率,是餐饮高层管理人员工作的重中之重。

餐厅的成本结构,可分为直接成本和间接成本两大类。

  1. 所谓直接成本,是指餐饮成品中具体的材料费,包括食物成本和饮料成本,也是餐饮业务中最主要的支出。

  2. 所谓间接成本,是指操作过程中所引发的其他费用,如人事费用和一些固定的开销。人工成本在成本结构中所占比率较大。除此,不同类型和规模的餐厅在其他方面的成本占比有所差异,如小型餐厅人力成本所占比例明显偏高,定位相对高端的大型餐厅相比中小型餐厅,在租金和装潢上需要投入更多成本。

2、餐饮软件现状

目前,国内主要的餐饮软件有天子星、天财商龙、辰森、思讯、科脉、餐行健、二维火、咪嘻吧等。其中:

  1. 天子星:小肥羊、俏江南、迪欧咖啡、阿瓦山寨、权金城都有应用。

  2. 天财商龙:典型客户有绿茵阁西餐厅、金汉斯烤肉和巴贝拉意式休闲餐厅。

  3. 二维火:合作商户有巴国布衣、上岛咖啡、神田川拉面、新白鹿等。

笔者走访过数千家餐企,与餐饮老板及高层谈及餐饮软件,不论多大的餐企都同样面临着一个问题:餐饮软件不好用。比格比萨财务总监表示:现在是我们领着餐饮软件公司往前跑,我们要什么功能他们给我开发,他们却没能够走到餐企的前面,在提高效率、提升管理方面有所建树。

二、餐饮软件存在的问题

1、功能与需求不匹配

作为餐饮企业,最让他们头疼的是厂商所开发的信息化技术、餐饮企业所需用的信息化技术,二者常常难以实现无缝对接。而即使选择定制化产品,随着企业发展,仍会出现不匹配的问题,在实际操作中,也许刚开始的软件开发和设计是按照企业要求制定的,但随着企业发展,软件公司的发展思维往往不能跟上餐企思维,从而导致后期软件升级无法跟上步伐。

2、软件功能缺乏纵深。

全国拥有100多家门店的北京麦福德餐饮管理有限公司CEO吕强指出,有些软件企业追求“大而全”,部分软件虽基于专注的战略,但由于市场的挤压与用户的个性要求也会不自觉地把自己的软件增加很多功能。但这种“大而全”大都流于表面,往往只是在原本的基础上按照机械化的模式堆砌功能,这样构建的软件系统一方面部分功能存在瑕疵,严重影响使用;另一方面则是功能之间的衔接性差,无法有效配置信息资源,发挥规模效应。

3、实施和服务操作复杂

良好的实施和服务团队是保证餐饮软件正常运作的基础。现在经常碰到一些餐饮业主抱怨自己购买的软件依赖性强,从而导致软件的整体拥有成本较高。另外,部署实施复杂也严重影响了其产品的发展,北京重庆小面的领军品牌七辛客联合创始人介绍,根据企业的不同发展阶段,选择软件的考虑因素主要会在价格、部署方面做出决定。

4、软件厂商对餐饮企业的了解不够深入

如何基于餐饮企业的根本需求出发,引导餐饮企业在提高效率、降低成本方面去研发软件产品,是每位软件厂商应该好好研究的课题,这就要求餐饮软件厂商能够深入餐饮企业的基层,切实了解每个环节的动线,利用本身的科技优势帮助企业解决未来即将面对的问题,而不是单纯头疼医头的救火员角色。

三、餐饮软件问题的根本原因

而餐饮软件不好用,除了软件本身开发与设计的问题以外,也与餐饮行业本身的复杂性和特殊性有关。总结几点拙见,抛砖引玉,请各位不吝赐教:

1、餐饮行业不够标准化

  1. 就餐形式可区分为正餐、轻餐、快餐、自助餐、火锅等,

  2. 餐饮业态中有中餐正餐、西式正餐、中式快餐、西式快餐、休闲茶座、咖啡酒吧、外送外卖、集团连锁等。

根据业态特征可以看出,不同类型的餐饮所提供的服务、所面对的人群、所具备的功能都是有所区别的,而由此还会造成流程、管理方式中的差异,因此在餐饮软件上的需求也并不相同,在软件使用上也应该有所区分,才能贴合需求,实现收益的增长。如休闲茶座和快餐的系统,其侧重点就应该有所不同,快餐系统更注重用时短。而即使是同一业态,就餐形式的不同也会影响软件的选择和使用,例如火锅和自助餐的需求就有明显差异,如果不加区分地使用餐饮软件,必然会在实际操作中给顾客和工作人员带来不便,影响经营管理。

2、餐饮业是劳动密集型企业,从业人员文化水平有限,根据某机构对餐饮业的人才储备调查来看,有62.5%的受访餐饮企业员工人数在5000人以下,超过5000人的大型餐饮集团比例约为11.5%,在学历构成上,以大专及以下学历的人员为主,比例高达71.7%,本科学历约为23.6%,硕士及以上学历仅占4.7%。除此,餐饮业从业人员流动性大,工作稳定性相对较差,这些因素直接加大了餐企的培训成本,学习成本高,更换软件的成本更高。

3、餐饮行业根据业态不同涉及模块较多,简单列举:

  1. 前台收银系统

  2. 仓储系统

  3. 物流系统

  4. 人事系统

  5. 会员管理

  6. 供应链系统

  7. 客户信息化体验

每家软件公司都希望从前台收银到后台管理直至供应链管理都用自家产品,从而影响餐饮软件公司的纵深发展,最终只能是某个模块的功能性较强,普遍存在大而浅的现象。例如,快餐和简餐通常比较注重前台收银系统,以生鲜品为卖点的餐饮需要良好的物流系统做支撑,而可长期消费、且分布较广的连锁餐饮还需要会员管理……比萨品类里的外送品牌比萨到PizzaNow CEO陆天才就表示,当前市场上的餐饮软件没有哪一款是百分百符合我们要求的,因为比萨到PizzaNow 是外卖型比萨品牌,管理方式与流程都与普通的餐饮模式不同,所以比萨到PizzaNow 投入数百万元定制开发了一款自己的餐饮管理软件来完善自己的战略部署。

大部分餐饮软件在宣传时,为了尽可能地招揽用户和实现利益最大化,通常都会强调自己功能全面,能涵盖整个流程,但实际上,除了个别开发经验较丰富、整体实力较强的软件公司外,大多软件公司都不能提供相对全面的餐饮软件:

  1. 天子星在分类上相对比较完善,根据基础特征分为正餐版、快餐版、美食广场版。

  2. 二维火,针对性比较强的餐饮软件,就更强调收银和账目管理上的功能,二维火也增添了面向顾客和服务生的功能,试图构建老板—员工—顾客的全面体系及完整流程;

  3. 餐行健,近年来连锁快餐O2O业务的激增,该软件增加了电商平台模块,将美团外卖、百度外卖、饿了么等平台数据直接导入商家后台,一定程度上减少了人工输入的工作量。

  4. 咪嘻吧,近两年快速崛起的餐饮软件品牌,免费是其一大优势,作为新兴品牌在技术应用上具有一定优势。据笔者了解咪嘻吧按餐饮业态划分为正餐综合管理系统和轻简餐连锁管理系统。

但真正纵深且专注的产品,应该能够对其核心模块进行完善而符合需求的构建,以针对支付为例,不同业态对这一方面的需求存在差异,快餐店对于支付的主要需求在于支付方式的便捷多样,即帮助顾客实现多种方式下的快速支付,但目前来说,这一环节还存在一些问题,如餐饮软件对于支付方式的拓展还不够充分,而基于收款的数据统计和分析没有跟上,对数据的挖掘深度不够,配套不足等。

四、未来餐饮软件的趋势

未来餐饮软件可能的发展趋势有内容和功能的体系化以及服务的专门化:通过互联网手段,以餐饮软件作为餐饮管理系统的核心,从食材采购、点菜预定、结账收银、客户维护、网络营销都在一个平台内完成,构建完整生态链的网络化餐饮管理系统,而原材料成本、人力成本、管理成本、营销成本也都会随之进一步降低;而专门化趋势则是餐饮软件在为餐厅提供服务上,更具有针对性,能够根据餐厅的不同业态和规模进行调整,从而实现效率的进一步提高。

1、提高人效、提升管理方面,餐饮软件应该有所作为

在提高人效方面,餐饮软件应该更易于操作,界面简单、指令清晰、步骤明了、功能明确,从而更好地实现人机互动,以软件辅助人,而不是以人适应软件,通过改善用户体验,使软件功能得到更充分的发挥,从而提高人效;在管理上,厨房和菜品控制、客户关系管理和仓储物流配送三方面的信息化系统是餐饮企业关注的重点和运用推广的核心,未来餐饮软件应该对这部分环节的管理有所加强,在功能上做到重点突出的同时形成架构完善的体系,呈现出清晰而完整的系统架构,从而提升管理水平。

2、自助点餐机的发展

在日本,由于人力成本较高,很多餐厅为了节省费用,都是用自助点餐机,自助点餐机成为了日本快餐厅的一种标配设备。而正是受到日本自助点餐机使用现状的启发,北京缤谷科技经过不断尝试和改进,自主研发出了新型的自助点餐机,全面实现顾客自行点餐支付等功能,同时支持微信、支付宝、银行卡等多种支付方式,北京已签约客户包括肯德基、一品三笑、和合谷、伏牛堂、庆丰包子铺等知名连锁品牌1000余家。通常,人工成本在餐饮总体成本30%左右,作为劳动密集型行业,招工难、留人难、人力成本高企一直困扰着传统餐饮企业,而使用自助点餐机的思路不失为解决之道。目前根据缤谷使用餐厅的数据显示,自助点餐机已经能完成堂食点餐的40-60%的工作量,大大减少了人工成本的压力。

3、手机点餐的客观分析

  1. APP点餐现状

手机APP点餐一方面是餐饮信息化趋势中的重要环节,相对普通点菜宝,手机点餐对于节省人力、提高效率都有显著作用,有利于数据信息的流动和管理,而由于手机在人们日常生活中所发挥的重要作用,手机点餐对实现CRM会员管理营销至关重要。但是,目前来说,手机点餐从点餐效果以及线下的流程方面都未做到优化以及良好的线下取餐体验,依然会造成收银台的混乱以及取餐口的混乱,与此同时,由于用户习惯并未养成,依然需要花高额的代价进行培养。某手机APP点餐数据显示,2015年7-9月份,三个月单店补贴金额总计33244元,合计每月单店补贴1万余元。

  1. 微信端点餐现状

而个别餐饮品牌则从自身的流程与动线设计方面下足功夫,例如人人湘。这是一个专注做湖南米粉的餐饮O2O项目,顾客从点餐、下单到支付都通过微信平台完成,提高了效率,从下单到取餐整个过程只需要7分钟。目前,很多餐饮品牌都已经做到了这一点,但人人湘的特别之处在于对微信功能进行充分挖掘,通过微信支付把顾客从线下实体转移到了线上,根据后台数据精准分析用户构成、对菜品口味和服务做出监测和调整。这为“互联网+”时代下餐饮O2O的深度探索提供了借鉴。

结论

餐饮软件的改进需要软件公司和餐饮企业共同努力,餐饮企业要和软件供应商充分沟通,对自己的要求有明确的认识和规划,在选择软件时也要注重根据企业特点和实际需求选择。软件供应商在开发时,应把了解餐饮企业真实的业务流程放在首位,研发软件时预留二次开发的标准数据接口,同时将各功能模块化,根据商家的实际情况,自由组合各项模块,满足商家的个性化需求。系统要注重短小精干、适应个性,易于升级,易于变化,但在这种变化、组合、升级、扩展中,保证数据的完整性,做到业务、数据无缝对接。

综上所述餐饮软件与餐企的关系,貌似结婚多年的夫妻,夫妻间有各种不和谐,但是基于离婚成本太高,不得已只能将就过,即便是离婚,也不确定下一个伴侣能百分百契合,而如果另一方成长较快,更容易造成沟通障碍与地位不对等。各位不妨吐槽一下自家使用的软件哪里不满意,哪里又做的相当优秀,分享给大家,做个借鉴。

参考文献

感谢餐饮前辈对该文的支持,部分数据取自网络,如有未标明出处请与本人联系,多谢!

  1. 中国烹饪协会最新发布2014年市场分析和2015前景预测报告

  2.  姚永青.餐软和餐企

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